Desde la llegada los smartphones a mediados del los 2000’s y con la aparición del iPhone en el 2007, la mayoría de marcas comenzaron a innovar fabricando teléfonos inteligentes, los mismos que se los puede encontrar desde gama baja (al igual que los features phones) hasta gamas muy altas.

Una de los grandes beneficios que ofrecen los teléfonos inteligentes a los usuarios, es la facilidad de conectarse al internet, sea para navegar, usar redes sociales, chatear o administrar aplicaciones de gestión. Esto se genera gracias a los accesos a internet que brindan las operadores móviles y las conexiones wi-fi.

Whatsapp. En estos tiempos modernos, donde Facebook es la herramienta/aplicación con más usuarios (más de 1.000 millones), existe una aplicación de IM que es usada por más de 2000 millones de usuarios en todo el mundo. Esta aplicación es netamente móvil y se encuentra disponible para smartphones y algunos modelos de tablets (no iPads). Adicionalmente, Whatsapp fue comprada por Facebook, por lo que ahora genera una mayor penetración en el mundo del internet o la movilidad, y está integrada a toda la oferta de aplicaciones de Facebook.

El canal de soporte Whatsapp brinda confianza por el tipo de herramienta que usa el usuario. Es una aplicación que está acostumbrado a utilizar por lo tanto está familiarizado con el proceso de enviar y recibir mensajes en línea. Además, tanto el usuario como la empresa, están protegidos (siguen estando expuestos) a que la conversación entre las partes sea pública.

No solamente tendrá la empresa un canal centralizado para atender a sus clientes por Whastapp, tendrá además un menú manejado por un chatbot, lo cual permite dar soluciones de auto-servicio, lo cual permite mejorar la calidad de la experienncia de servicio a la vez de incrementar el volumen de atenciones sin incrementar el costo.